General Information
Schedule	44 horas presenciales
Workplace	Oficina principal NSS | 17 Livia Veloz, Santo Domingo, D.N. Dominican Republic

DESCRIPCIÓN GENERAL

El Pasante de Soporte ITSM (Tier 1) es responsable de brindar atención de primer nivel a los usuarios a través de canales digitales, asegurando la correcta recepción, registro, clasificación y seguimiento de incidencias y solicitudes dentro del modelo de gestión de servicios de TI (ITSM).

Debe garantizar la trazabilidad completa de los casos mediante el uso de herramientas de mesa de ayuda (HelpDesk), cumpliendo con los tiempos de respuesta establecidos (SLA) y escalando oportunamente los requerimientos que excedan su nivel de responsabilidad.

El cargo reporta directamente al Vicepresidente, Operaciones e Infraestructura de IT, siguiendo los lineamientos establecidos por el área.

RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

• Atender solicitudes e incidencias de usuarios en tiempo real.
• Registrar el 100% de los requerimientos.
• Clasificar, categorizar y priorizar tickets según impacto y urgencia.
• Brindar soporte básico a usuarios en herramientas tecnológicas.
• Asistir en problemas de acceso (ej. usuarios, contraseñas, validaciones básicas).
• Recopilar información para diagnóstico (capturas, descripción del problema, pasos realizados).
• Escalar correctamente incidencias a niveles superiores cuando aplique (Tier 2, Tier 3).
• Dar seguimiento continuo a los tickets hasta su cierre.
• Mantener comunicación clara, precisa y profesional con los usuarios.
• Documentar incidencias recurrentes y soluciones básicas.
• Cumplir con los SLA definidos para atención y respuesta.
• Asegurar que no se atiendan solicitudes fuera de los canales formales establecidos.
• Apoyar en la mejora continua de los procesos ITSM.

REQUISITOS DE EXPERIENCIA LABORAL

No se requiere experiencia previa (deseable experiencia en soporte técnico o atención al cliente)

Experiencia en atención a usuarios vía chat o canales digitales (deseable).

Experiencia básica en manejo de herramientas tecnológicas (deseable).

FORMCIÓN ACADÉMICA Y CONOCIMIENTOS

• Estudiante o recién graduado de Ingeniería en Sistemas, Informática, Telemática o áreas afines.
• Conocimiento básico de soporte técnico.
• Conocimiento básico de ITSM (gestión de incidentes y solicitudes).
• Manejo básico de computadoras y herramientas digitales.
• HABILIDADES Y COMPETENCIAS
• Comunicación escrita clara y estructurada.
• Orientación al servicio y atención al usuario.
• Organización y seguimiento de tareas.
• Capacidad de aprendizaje rápido.
• Pensamiento lógico y analítico básico.
• Capacidad para trabajar bajo presión moderada.
• Manejo de múltiples tareas (multitarea).
• Atención al detalle.
• Proactividad e iniciativa.
• Autocontrol en atención en tiempo real.